Calidad en el servicio a los clientes

Portada
Ediciones Díaz de Santos, 1991 - 216 páginas
4 Reseñas
'La calidad en el servicio a los clientes' es una obra dedicada a la brillantesimplicidad con que las empresas americanas compiten para conseguir clientesen el mercado. El sentido común, el juego limpio y las lecciones más vanguardistas y perspicaces de dirección empresarial y marketing, se combinan en un concepto denominado 'Cualitatividad', que sitúa el servicio industrial en el camino hacia la satisfacción del cliente y el beneficio del vendedor.INDICE: El servicio. La inversión en la satisfacción de los clientes. Vamosa concentrarnos en el cliente. Formalidad. Capacidad de respuesta. Exclusividad. Evaluación del servicio. Normas. Formación para el servicio. Incentivos yrecompensas. Descentralización. Principios de la calidad del servicio.
 

Comentarios de usuarios - Escribir una reseña

Reseña de usuario - Marcar como inadecuado

Los servicios son producidos y entregados por personas, y por lo tanto, constituyen una pieza fundamental. Aunque técnicamente pudieran ser reemplazados totalmente por máquinas, el toque personal es un atributo esencial de cada prestación. No sólo es muy difícil automatizar la mayoría de los servicios, sino que quitarle la relación personal cambia totalmente la percepción del cliente. 

Reseña de usuario - Marcar como inadecuado

Gerencia de servicios

Índice

LA INVERSIÓN EN LA SATISFACCIÓN DE
19
VAMOS A CONCENTRARNOS EN EL CLIENTE
37
FORMALIDAD
51
CAPACIDAD DE RESPUESTA
63
EXCLUSIVIDAD
77
EVALUACIÓN DEL SERVICIO
89
NORMAS
105
FORMACIÓN PARA EL SERVICIO
121
INCENTIVOS Y RECOMPENSAS
137
DESCENTRALIZACIÓN
159
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO
175
INDICE
197
Página de créditos

Términos y frases comunes

Referencias a este libro

Todos los resultados de la Búsqueda de libros »

Información bibliográfica